クレーム対応について考える。

先日、Xでリポストさせてもらった放デイでセクハラがあった話。
ポストを見ていると、送迎時にスタッフが体を触ったようです。
重度の方のようなので、移乗のために必要な行動だったのかもしれませんが、同性介護は基本です。
新しく入った人が出来るようになるためには、実際の現場での経験も必要ですが、
介護の基礎基本を知らず、不必要な接触をしてしまっているのを放置しているのはダメです。
送迎を担当している年配の方を見ることが多くなりましたが、運転が危険な方も一定数見かけます。
送迎の負担が大きいのもわかりますが、安全が最優先されるべきでしょう。

施設側の言い分もあるでしょうが、ハラスメントは受けた人・見ていた人がハラスメントと感じるかどうかです。
見ていた保護者が不快に思い、やめてほしいと訴えている以上、セクハラであり立派な虐待なので、
すぐに児相や警察、役所が動くべきだと考えます。

少し話が逸れましたが、
どんな仕事をしていても、クレームは必ず発生するものです。
今回の件は、施設側としては職員や事業所を守るためにしたことでしょうが、
結果的に、SNSでLINEのやり取りを晒されてしまうことになりました。
そのうち何らかの形で解決することになり、施設側も過去のことになるでしょうが、
当事者はずっと忘れないし、こういうことがあった施設として永遠に残ってしまいます。
そういう時代なのだということを、肝に銘じて施設運営をしていくべきです。

クレーム対応の基本は、
一旦全て受け入れて、謝罪すること。です。
過去に、こんなことがありました。
地域の方から、「送迎車が危険な運転をしている。どういう教育をしているんだ。」という、
クレームが入ったことがありました。以下、会話の内容です。
私「貴重なお時間を割いて、お電話いただきありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。
ちなみに、その送迎車はいつ頃お見かけになったでしょうか？」
地「今さっきだ！」
私「場所はどちらだったでしょうか。」
地「○○の▲あたり。」
私「そうですか。看板等は付いていましたか？」
地「ついていた。そちらの事業所の名前が書いてあった。」
私「詳細に教えていただきありがとうございます。それで、大変申し上げにくいのですが、現在送迎に出ている車はありません。
また、当事業所の送迎車に看板はついておりません。仰っていただいた地域に利用児童もおりません。
□□という事業所が当事業所と名前が似ていて、○色の看板を付けているのでが、いかがでしょうか。」
地「そうなんですね…。確かにその色の看板でした。こちらの間違いだったようだ。申し訳ないです。」
私「いえいえ。わざわざお電話いただきありがとうございます。当事業所も気を付けて送迎するよう指導します。」
地「頑張ってくださいね！」