施設側の言い分もあるでしょうが、ハラスメントは受けた人・見ていた人がハラスメントと感じるかどうかです。
見ていた保護者が不快に思い、やめてほしいと訴えている以上、セクハラであり立派な虐待なので、
すぐに児相や警察、役所が動くべきだと考えます。

少し話が逸れましたが、
どんな仕事をしていても、クレームは必ず発生するものです。
今回の件は、施設側としては職員や事業所を守るためにしたことでしょうが、
結果的に、SNSでLINEのやり取りを晒されてしまうことになりました。
そのうち何らかの形で解決することになり、施設側も過去のことになるでしょうが、
当事者はずっと忘れないし、こういうことがあった施設として永遠に残ってしまいます。
そういう時代なのだということを、肝に銘じて施設運営をしていくべきです。

クレーム対応の基本は、
一旦全て受け入れて、謝罪すること。です。
過去に、こんなことがありました。
地域の方から、「送迎車が危険な運転をしている。どういう教育をしているんだ。」という、
クレームが入ったことがありました。以下、会話の内容です。
私「貴重なお時間を割いて、お電話いただきありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。
ちなみに、その送迎車はいつ頃お見かけになったでしょうか？」
地「今さっきだ！」
私「場所はどちらだったでしょうか。」
地「○○の▲あたり。」
私「そうですか。看板等は付いていましたか？」
地「ついていた。そちらの事業所の名前が書いてあった。」
私「詳細に教えていただきありがとうございます。それで、大変申し上げにくいのですが、現在送迎に出ている車はありません。
また、当事業所の送迎車に看板はついておりません。仰っていただいた地域に利用児童もおりません。
□□という事業所が当事業所と名前が似ていて、○色の看板を付けているのでが、いかがでしょうか。」
地「そうなんですね…。確かにその色の看板でした。こちらの間違いだったようだ。申し訳ないです。」
私「いえいえ。わざわざお電話いただきありがとうございます。当事業所も気を付けて送迎するよう指導します。」
地「頑張ってくださいね！」

恐らく、地域の方は大層お怒りで電話してきたのだと思います。
うちじゃないです。と即突っぱねたら、間違っていたのが相手だったとしても、
いろはへの印象は最悪になってしまったと思います。
丁寧に対応したことで、口調も柔らかくなっていきました。
相手の立場を考えて、自分がされて嫌な対応は避けるべきです。

＊こちらに記載していた部分は、全く関係のない方が自分のことと勘違いされ苦情を訴えられましたので削除しました。

施設側が、腹を決めて対峙したくなることがあるのは理解できます。
しかし、クレーム対応を間違えると、他の利用者に影響が出たり、新規の利用に影響が出たりすることもあります。
クレームが出ることで見えるものもあるので、クレームだ…と嫌がらず、冷静に丁寧に対応するべきだと思います。

とある、児童デイサービスに勤めていた時のことです。
知的障がいはなかったものの、行動面に強い障がいがある子がいました。
破壊、他害、多動、脱走、暴言、物を盗るなど、衝動性が異常に強い子でした。
本人も、自分がしてしまったことに後悔したり傷ついたりしていましたが、
思うより先に行動してしまうことを止められず、苦しんでいたようです。

その子が小学校に上がる年齢になった時のことです。
知的には問題ないので、自宅近くの支援級に進学が決まりました。
就学前の健康診断でも、そこそこ暴れていたようなのですが、
この程度なら問題ないと学校側からお墨付きをもらってしまいました。
緊張している中でもあれだけ暴れたのに…と、両親の心配は深まるばかり。

そこで、かかりつけの児童精神科医に意見書をお願いすることにしました。
デイや両親の意見は軽く見られがちですが、医師の意見書は無視できないはずです。
デイでの様子を書類と映像で準備し、両親、本人、私で受診しました。
書類と映像を見てもらった結果、環境が変われば問題行動は落ち着く。学校に提出するための意見書は書けないと言われました。
ならば、せめて落ち着ける薬を処方してほしい。とお願いしましたがこれも却下。

次は、学校に直接お願いしに行こうということで、
支援計画、支援記録、支援内容、問題行動時の対応を詳細に記した資料(30ページ超え)と、
問題行動を記録した映像を持って学校へ。
結果、資料は受け取ってもらえず、映像も見てもらえず。
対応した学校の管理職は、「過去にはもっとひどい子もいた。この程度は許容範囲内。心配無用。任せてください。」と。

その時点で、打てる手は全て打ち終わりました。
受け取ってもらえなかった資料は、後日学校に郵送しました。
担任が資料を見て、配慮してくれるはずだと思っていました。

入学当日。
その子は、隣に座っていた子に怪我をさせ、学校を飛び出し、以降学校に行くことはなくなりました。
担任は、資料の存在も学校に保護者が来ていたことも、その子がどんな子かも知りませんでした。

当時、出来ることは全てしたと思います。
ただ、あの時もっと強く訴えることが出来ていたら。
医者も学校も、これは聞かなきゃと思わせるだけの説明が出来ていたら。
見るに値する資料や映像が作れていたら。

時間が経って考えると、もっと出来たんじゃないか。と思うのです。